使用者無法直接與設計師溝通。因此，設計師的設計承擔著與產品使用者溝通的責任。設計將揭示設計師是否體貼周到。使用者和他們的產品之間的理想關係應該像一對老夫老妻，沒有猜測和困惑。但是，每個新產品及其使用者都是新婚。他們怎麼可能有默契並心有靈犀？
有一次，用麵包機烤蛋糕。我按了印著「開始」的面板（是的，沒有按鈕，太棒了），然後屏幕上的倒計時數字變成紅色。我以為這是開始烘烤的意思，但後來我知道錯了。因為我回來檢查機器時，發現它仍然冷冰冰的一動不動。令人沮喪，機器沒有給你回應，好讓你知道自己做對了。我甚至都不知道是否成功發出指令，因為我感覺不到按鈕被按下，而面板給了我一個錯誤的線索。這是一個商品與其使用者溝通失敗的例子。
使用者會概括過去的經驗，並將其應用於目前的情況，像老派的戀人，習慣約會是電影和晚餐，而不是在橋上玩高空彈跳。想要給使用者留下深刻印象，設計師帶他們去的餐廳，應該適合他們口味，而不是有著看不懂的菜單。指示和回饋反應必須明確，並符合常識或常規標準。通過設計不僅以警告而且強制阻止操作，防止使用者因為操作錯誤而產生危害。
產品和使用者之間的交流，就像是設計師與使用者藉由設計進行對話。設計師不能依賴手冊和說明書，因為很多使用著都懶得去看。使用者導向設計涉及心理學、人類行為、模擬情境以達到人性化的設計，漸進的建立新的使用習慣，而不是強迫使用者適應。
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